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Opinião | Valter Pieracciani | Inovação

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Valter Pieracciani

O desafio de melhorar a experiência do cliente com o carro

Se quiser continuar vendendo veículos, indústria precisará pensar além do produto

No início de novembro, participei de um dos mais representativos encontros dos profissionais que planejam as questões relativas à mobilidade: o 26º Congresso e Mostra Internacionais SAE Brasil de Tecnologia e Mobilidade. Lá, em meio a muito conteúdo e trabalho sério, ouvia-se por toda parte pessoas expressando decepção e inconformismo com o fato de os jovens não quererem mais ter carros. Pais que pertencem a minha geração e que amam automóveis reclamam que não conseguem o consentimento dos filhos nem sequer para trocar o carro deles. Os filhos simplesmente não querem. Não veem valor nisso.

Atribui-se a perda do desejo por automóveis a transformações socioculturais. Elas de fato ocorreram e são relevantes. Houve um tempo em que os jovens queriam um carro porque era sinônimo de liberdade. Hoje em dia, liberdade é não ter automóvel - uma mudança clara de significado. Porém, há muito mais em jogo. Fatores que nós, da indústria, deveríamos conhecer e tentar mudar, em especial no Brasil.

Refiro-me à péssima experiência de ter um carro em qualquer cidade brasileira de médio e grande porte. Se em qualquer lugar do mundo a chama do amor pelos automóveis está enfraquecendo, imagine em um país em que tudo conspira contra o desejo de se tornar dono de um veículo. Começa pelo desgosto de pagar uma série de impostos que não resultam em nenhum benefício para quem utiliza o veículo.

Passa ainda pela necessidade de desembolsar R$ 40 para estacionar o veículo em regiões onde é possível almoçar bem por R$ 20. Na volta para casa, um pneu pode estourar e uma ponta de eixo se destroçar por causa de um buraco. Há ainda o risco de, em um trajeto de 20 quilômetros, o motorista receber multas suficientes para perder sua habilitação - nesse caso, passará a ter todos os ônus do carro sem direito aos bônus. Podemos citar também a possibilidade de assalto, a chateação de encarar, a cada semáforo, vendedores de objetivos e utilitários e a possibilidade de ter de dar dinheiro a flanelinhas para estacionar na rua. Se o carro for financiado, as prestações terão os maiores juros do mundo. Sem falar no seguro afinal que ninguém é doido o bastante para ficar sim, principalmente se for um carro alienado?

Automóveis mais confortáveis e luxuosos, diferentemente de qualquer outro lugar do mundo, não funcionam no Brasil. Os bandidos farão fila atrás do endinheirado proprietário ou, no mínimo, o dono será malvisto socialmente: nos tempos de hoje, quem prospera por aqui é considerado suspeito até provar o contrário.

É sempre possível culpar o governo ou a conjuntura. Porém, se ainda quisermos vender carros no Brasil, teremos que melhorar a experiência de possuir um veículo. Quem, nós? É, isso mesmo! Temos que sair do quadradinho e fazer o que o governo não faz. Conclamar as montadoras a se unir na condução de projetos que mudem o cenário. Tapar buracos, encontrar soluções de estacionamento aceitáveis, batalhar para reduzir impostos sobre a propriedade de veículos e outras medidas dessa natureza. Existem soluções. Só não há, ainda, sensibilidade e articulação para trabalhar em frentes que não têm a cara da indústria automotiva, mas que a estão destruindo.

Como pesquisadores e consultores, vimos na cahamada Experience Innovation o conjunto de inovações desenvolvidas no campo das sensações e emoções vividas pelo usuário ao longo do inteiro ciclo de seu relacionamento com uma empresa e seus produtos. Não é propriamente uma ideia nova, mas ainda há muito espaço para que evolua, assuma um contexto mais amplo e se transforme em vetor de inovação para os fabricantes de veículos. Menos no que diz respeito ao produto em si, algo em que se vem trabalhando, e mais em relação ao universo enorme de oportunidades a explorar ao longo da jornada do utilizador.

Estamos trabalhando para que a Experience Innovation avance em outros setores da indústria, como o de bens de consumo. Os fabricantes investem cada vez mais em conquistar intimidade com seus clientes e partes interessadas. Vejam que não escrevemos apenas "conhecer os clientes"; falamos de "estabelecer intimidade". Por meio das técnicas do design, das ferramentas de conhecimento dos consumidoes e até mesmo de algoritmos processados por robôs estatísticos é possível, hoje em dia, monitorar redes sociais, aproximar-se de potenciais compradores e, principalmente, descobrir o que os emociona de verdade.

Como engenheiro, arrisco-me a dizer que muitos de nós ainda pensamos mais nos veículos e na energia que os move do que na completa experiência de possuir e conduzir um deles. Em outras palavras, continuamos olhando para o produto e para o cliente e damos pouca atenção à experiência. Há muitas emoções em jogo quando se expande a abordagem para essa dimensão. Amplia-se o campo de descobertas e de possibilidades de inovação, quaisquer que sejam o segmento e mercado. Inovar no setor automotivo faz parte sim da Experience Innovation e é hora de, corajosamente e com as técnicas e equipes adequadas, enfrentar esse desafio.

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