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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

12/02/2020

Transformação (para o cliente) digital

Atualizar as formas de atendimento requer foco para evitar gastos e perda de tempo

Nossa realidade tem sido parecida com a do peru no Dia de Ação de Graças. A ave é o prato-símbolo desta comemoração na América do Norte. Durante três anos o peru é bem tratado para ficar gordinho. Do ponto dele, o histórico é positivo. Com base em dados passados a ave não consegue prever que vai acabar sem pescoço.

Do nosso lado, a transformação para o digital tem enfrentado barreiras nas empresas, pois a mudança é disruptiva. E há certa dificuldade de entender que a mudança para o digital não se trata de uma questão puramente tecnológica. A oportunidade está justamente na nova capacidade de atender os clientes que passaram a exigir ofertas de produtos mais diferenciados e mais transparência na prestação dos serviços.

Então, com o justo objetivo para não virar o peru da vez, muitos profissionais encontram um terreno fértil para mudar sem fazer mudança alguma. Afinal, é preciso promover a autodestruição das velhas estruturas ainda baseadas na repetição – antes funcionava, mas agora não é mais assim.

Observe bem as situações listadas abaixo e baseadas em casos reais. O sentimento de "inovação" e do "pensar fora da caixa" falou mais alto que o de romper velhos paradigmas. Então, sem entender bem a realidade atual e com a promessa de que a aquisição de alguma tecnologia daria conta do recado, aí vão sete exemplos que eu chamo de Transformação Digital Analógica:

1 - "Acabamos de comprar um robô. A gente só precisa decidir para quê." Esta frase saiu do time de atendimento de uma empresa que queria se igualar à concorrência com um nível mais sofisticado de automação. No entanto, a equipe não considerou que a competitividade está mais ligada à satisfação dos clientes do que a simples aquisição de um elemento de inteligência artificial. Resultado: dinheiro jogado fora sem nem mesmo saber o porquê de aplicar uma nova tecnologia.

2 - "Montamos um squad para um projeto de transformação digital e as pessoas das outras áreas não apareceram." Desabafou a líder de projetos da empresa. Qual é a política de meritocracia na hora de avaliar um profissional que participa de uma equipe multidisciplinar? Se avaliação é responsabilidade unicamente do gestor do legado, e não do gestor do projeto responsável pela inovação, dificilmente o colaborador se sentirá à vontade para colocar em risco o ganha-pão no fim do mês.

3 - "Vamos trocar todas as senhas do App no atendimento humano." Quando questionado se esta seria uma boa estratégia, uma vez que traria um aumento no custo do call center, o gerente do projeto respondeu com a seguinte frase: "O cliente precisa se sentir acolhido." Neste caso não se levou em consideração que Apps lidam com interações na casa dos milhares e as posições de atendimento na casa de dezenas. São volumes desproporcionais. Sem contar o fato de que quebrar a jornada irrita qualquer cliente.

4 - "Só podemos estar com problemas no telefone, pois os nossos clientes querem atendimento pelo Facebook." No cruzamento dos dados se constatou que menos de 10% dos clientes na web passaram pelo telefone. É preciso pensar nas gerações de consumidores ao se desenhar a estratégia de canais de atendimento da empresa. Independentemente da idade, os clientes estão digitalmente mais experientes.

5 - "Compramos cinco robôs para reduzir o tamanho do backoffice. Agora só falta mapear os processos que serão automatizados." Sem processo mapeado não é possível implantar coisa alguma.

6- "Já implantamos o dígito 9 no bot." A questão aqui não é custo nem quebra de jornada. Com toda a tecnologia que temos disponível hoje, o maior desafio é a mudança de mentalidade para não repetir velhas soluções. Já é possível transferir a dúvida do cliente para um agente humano alimentar o banco de dados do bot ou, em última análise, fazer a máquina verbalizar que está mesmo é aprendendo.

7 - "Vamos ouvir os problemas um do outro a partir de agora - assim é mais fácil fazer transformação digital." Esta é uma das conclusões do primeiro dia de um destes cursos de transformação digital que estão sendo vendidos por aí. A mudança que muita gente fala que está fazendo não passa de uma anestesia para uma dor crônica que muita gente ainda não sabe qual a origem.

Enfim, os exemplos acima parecem improváveis, mas se observados em detalhe ajudarão a compreender qual é a chave para a clareza necessária que possibilitará, pelo menos, que não seja desperdiçado muito, ou algum dinheiro, da companhia. Para alguns especialistas, jogar fora velhos paradigmas não é tão fácil assim - já há quem afirme que ou você já nasce no digital ou morrerá sem conseguir mudar. O risco é acabar sem pescoço do mesmo jeito.

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